5. Componentes del CRM

Estructura

5.1 CRM Analítico
– Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.
– Business Intelligence:
1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) y
2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.)
– Detección de patrones de comportamiento
– Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas

5.2 CRM Operacional

– Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.

5.3 CRM Colaborativo
Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:
FRONT OFFICE
Web
E-mail
Fax
Teléfono
Interacción directa

A continuación se describen brevemente los 15 componentes que teóricamente debe proporcionar una solución CRM completa:

1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).

2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.

3) Partner Relationship Management.

4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) Web colaborativa y (c) cliente self-service.

5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.

6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,…).

7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets.

8) Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.

9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.

10) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc).

11) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.

12) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación.

13) Escalabilidad

14) Parametrización

15) Rapidez de implantación

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