12. Perspectiva del Cliente: Objetivos, Indicadores

Habiendo establecido algunos objetivos genéricos para esta perspectiva de naturaleza externa, vamos a proponer para cada uno de ellos posibles indicadores con los que pueden ser evaluados. A modo de esquema, los principales objetivos considerados han sido:

En relación a los posibles indicadores proponemos los siguientes:

Volumen de Clientes

  • % Crecimiento de la Cuota de mercado
    • a nivel regional / comercial / zonal
    • a nivel de segmento de mercado
    • por tipo de clientela
  • % Ingresos provenientes de nuevos segmentos de mercado objetivos
  • % nuevos clientes / clientela total
  • % ingresos de clientes nuevos
  • % nuevos clientes vía acción promocional
  • % ingresos de nuevas zonas geográficas

Satisfacción

  • Benchmarking estratégico de precios
  • % descuentos ofertados
  • Evolución de los precios
  • % Quejas de clientes
  • Nivel de garantía del servicio
  • % de incidencias o defectos, Índice de error en los productos
  • Nivel de atención personalizada
  • % nivel de respuesta a las quejas
  • Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de duración
  • Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas
  • Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas

Fidelización

  • % Lealtad del cliente:
    • Recompra / Cambios en el volumen de actividad
    • Intención de recompra o cambio de volumen
    • Recomendaciones a otros clientes potenciales
  • % clientes que compran después de una subida considerable de precios
  • Índice de repetición de compra (Frecuencia)
  • Tiempo medio de retención del cliente

Rentabilidad

  • % Ingresos por pedidos
  • Desviaciones en precios
  • Análisis de márgenes brutos
  • Cálculo neto de pérdidas y ganancias
  • % de cantidades devueltas por segmento de clientes
  • Rentabilidad por cliente y canal de distribución
  • Nivel de costes por prestaciones de servicios asociados con el producto
  • Tiempo destinado a operaciones no cerradas
  • Promedios de valoración de operaciones comerciales
  • Repercusiones en los ingresos a partir del ciclo de ventas

Optimización en los plazos de entrega

  • % Puntualidad y garantías en cumplimiento de servicio
  • % puntualidad en entrega de productos
  • % de reparaciones efectuadas por unidad temporal
  • % reducción en los tiempos de espera de asistencia técnica
  • % reducción tiempos de espera para la recepción del servicio que ofrece la empresa.

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